Termin reklamacja wywodzi się z łaciny i oznacza wołanie, sprzeciw. Nie został zdefiniowany w kodeksie cywilnym ani nawet kodeks ten nie używa tego terminu, natomiast np. ustawa o prawach konsumenta wprawdzie wielokrotnie wspomina o reklamacji, m.in. że przedsiębiorca ma na reklamację odpowiedzieć w terminie 30 dni od jej przyjęcia o ile przepis szczególny nie stanowi inaczej (k.c. stanowi o 14 dniach, po których przyjmuje się że sprzedawca uznał roszczenie) albo przy okazji obowiązków informacyjnych, ale również samej reklamacji nie definiuje.
Ustawowa definicja
Ustawową definicję reklamacji można znaleźć w ustawie o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, gdzie czytamy w art. 2 pkt 2:
reklamacja – wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego
Jest to oczywiście definicja na potrzeby reżimu tej ustawy, ale na gruncie k.c. istota reklamacji jest zbieżna, chodzi o zakwestionowanie spełnienia świadczenia, czyli stwierdzenie że zobowiązanie zostało niewykonane bądź wykonane nienależycie.
Podstawy reklamacji
W przypadku umowy sprzedaży podstawą reklamacji jest:
- Rękojmia (art. 556 i n. k.c.), lub
- Gwarancja (art. 577 i n. k.c.)
Podstawy te są od siebie niezależne i można z nich korzystać naprzemiennie. Odpowiedzialność z tytułu rękojmi wynika wprost z ustawy i jest to odpowiedzialność za wadę fizyczną lub prawną.
Rękojmia
Wada
Wada polega na niezgodności towaru z umową w szczególności na tym że rzecz:
- nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
- nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
- nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
- została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.
Modyfikacja
Postanowienia odnośnie rękojmi strony mogą modyfikować, nawet całkowicie wyłączając tę odpowiedzialność, jednak w przypadku umowy z konsumentem (za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową), możliwe jest to tylko jeśli przepis szczególny na to pozwala, czyli co do zasady nie.
Termin
Odpowiedzialność z tytułu rękojmi trwa przez 2 lata od dnia wydania rzeczy (5 w przypadku nieruchomości). W przypadku rzeczy używanej jeśli stroną jest konsument, może być ograniczona do roku. Natomiast przedawnienie uprawnień (roszczeń i uprawnień kształtujących) następuje z upływem roku od stwierdzenia wady, jednak gdy kupującym jest konsument – nie wcześniej niż 2/5 lat od wydania rzeczy. Termin dochodzenia roszczenia może więc przesunąć się do odpowiednio 3/6 lat. A może się przesunąć dodatkowo jeszcze, jeśli kupujący najpierw skorzysta z roszczenia o wymianę lub usunięcie wady, ponieważ wtedy termin dla skorzystania z uprawnienia kształtującego (odstąpienie albo obniżenie ceny) zaczyna biec od bezskutecznego upływu terminu do wymiany rzeczy lub usunięcia wady (art. 568 par. 3 zd. 2 k.c.).
Domniemanie
Dowodzenie ułatwia konsumentowi domniemanie prawne zgodnie z którym, jeśli wada została wykryta przed upływem roku od wydania rzeczy, przyjmuje się że wada istniała od początku i to ewentualnie przedsiębiorca (sprzedawca) będzie obciążony dowodem przeciwnym, że wada powstała z winy kupującego. Jeśli jednak wada ujawni się po 12 miesiącach, to również sytuacja dowodowa kupującego jest korzystna, ponieważ trzeba przyjąć domniemanie faktyczne, że zastosowany materiał był niewystarczającej jakości skoro nowa rzecz nie pozostawała niewadliwa przez 2 lata – to pozwany sprzedawca będzie musiał dowodzić, że wada powstała na skutek okoliczności za które odpowiada kupujący, np. ślady świadczą o niewłaściwej eksploatacji.
Uprawnienia kupującego
O uprawnieniach kupującego stanowi art. 560 i 561 k.c. Zgodnie z art. 560 kupujący może:
- żądać obniżenia ceny, albo
- odstąpić od umowy (jeżeli wada jest istotna).
Uprawnienia te mogą być zablokowane przez sprzedawcę, jeśli niezwłoczne wymieni rzecz albo wadę usunie. Nie dotyczy to ponownej reklamacji albo jeśli bezskutecznie upłynie 14 dni. Ponownie złożone oświadczenie woli obniża cenę albo rozwiązuje umowę ze sutkiem wstecznym, w zależności od wyboru kupującego.
Powyższe ulega modyfikacji jeśli kupujący jest konsumentem, ponieważ nie jest związany decyzją sprzedawcy co do wymiany albo usunięcia wady, tylko może wybrać, czy chce usunięcia wady czy wymiany rzeczy na nową, chyba że jego wybór jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów, w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę.
Kupujący może jednak być zainteresowany uprawnieniami określonymi w art. 561 k.c., t.j. w:
- wymianie rzeczy, albo
- usunięciu wady (nie chce odstąpienia od umowy i zwrotu świadczeń ani obniżenia ceny).
W tym wypadku wybór także należy do kupującego, chyba że wybrany sposób jest niemożliwy do realizacji (rzecz oznaczona co do tożsamości – niewymienialna, zrobiona na zamówienie) albo wymagałby nadmiernych kosztów (np. kupujący wybrał wymianę całego sprzętu a wadliwy jest drobny element, który łatwo można zastąpić innym, przy tym sprzedający posiada element na wymianę, a cały sprzęt musiałby sprowadzać z daleka przy znacznym koszcie transportu). Jeżeli kupującym jest przedsiębiorca, sprzedawca może odmówić wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady także wtedy, gdy koszty zadośćuczynienia temu obowiązkowi przewyższają cenę rzeczy sprzedanej.
Skutki braku odpowiedzi sprzedawcy w terminie
Zgodnie z art. 561(5) k.c. bezskuteczny upływ 14 dni od złożenia przez konsumenta żądania obniżenia ceny, wymiany albo naprawy rzeczy, oznacza że sprzedawca uznał żądanie za uzasadnione (domniemanie prawne).
Wykonanie uprawnień z tytułu rękojmi jeśli wiąże się z dostarczeniem, demontażem, uruchomieniem rzeczy, obciąża sprzedawcę.
W przypadku sprzedaży dwustronnie profesjonalnej (między przedsiębiorcami) dochodzi od utraty uprawnień z rękojmi jeżeli kupujący nie zbadał rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomił niezwłocznie sprzedawcy o wadzie, a w przypadku gdy wada wyszła na jaw dopiero później – jeżeli nie zawiadomił sprzedawcy niezwłocznie po jej stwierdzeniu.
Gwarancja
Gwarancja nie jest obowiązkowa, choć w większości przypadków sprzedawcy to zapewniają, a gwarantem jest zwykle producent rzeczy (oświadczenie gwarancyjne pochodzi od niego). Strony mogą określić co stanowi obowiązek gwaranta i w jakim czasie będzie odpowiadał (jeśli nie zastrzeżono inaczej okres odpowiedzialności wynosi 2 lata).
Wykonanie gwarancji – termin
Art. 580 § 2. Gwarant jest obowiązany wykonać swoje obowiązki w terminie określonym w treści oświadczenia gwarancyjnego, a gdy go nie określono – niezwłocznie, ale nie później niż w terminie czternastu dni, licząc od dnia dostarczenia rzeczy przez uprawnionego z gwarancji, oraz dostarczyć mu rzecz na swój koszt do miejsca wskazanego w § 1.
Wykonanie ochrony gwarancyjnej przez gwaranta nie wpływa na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi. W razie wykonywania przez kupującego uprawnień z gwarancji bieg terminu do wykonania uprawnień z tytułu rękojmi ulega zawieszeniu z dniem zawiadomienia sprzedawcy o wadzie i biegnie dalej od dnia odmowy przez gwaranta wykonania obowiązków wynikających z gwarancji albo bezskutecznego upływu czasu na ich wykonanie. Po wykonaniu uprawnień z gwarancji (wymiana rzeczy, istotna naprawa), w przeciwieństwie do rękojmi, termin gwarancji biegnie na nowo. W innych przypadkach (np. naprawa nie była istotna) okres trwania gwarancji wydłuża się o czas, przez który uprawniony nie mógł korzystać z towaru w związku ze złożoną reklamacją.