[AKTUALIZACJA artykułu z maja 2022 co do reklamacji w sprzedaży konsumenckiej. Od 1 stycznia 2023 przepisy o rękojmi w k.c. nie obowiązują co do sprzedaży konsumenckiej w zakresie ruchomości, treści cyfrowych i usług cyfrowych, nadal obowiązują co do nieruchomość. Nadal obowiązują także wtedy kiedy sprzedawca nie jest przedsiębiorcą albo kiedy obie strony są przedsiębiorcami. Do umów zawartych przed 1 stycznia 2023 stosuje się przepisy dotychczasowe.]
Termin reklamacja wywodzi się z łaciny i oznacza wołanie, sprzeciw. Nie został zdefiniowany w kodeksie cywilnym ani nawet kodeks ten nie używa tego terminu, natomiast ustawa o prawach konsumenta (dalej upk) wprawdzie wielokrotnie wspomina o reklamacji, m.in. w art. 7a, że przedsiębiorca ma na reklamację odpowiedzieć w terminie 14 dni od jej przyjęcia albo przy okazji obowiązków informacyjnych, ale również samej reklamacji nie definiuje.
Art. 7a. [Obowiązek udzielenia odpowiedzi na reklamację]
1. 25 Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania.
2. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.
3. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.
Ustawowa definicja
Ustawową definicję reklamacji można znaleźć w ustawie o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, gdzie czytamy w art. 2 pkt 2:
reklamacja – wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego
Jest to oczywiście definicja na potrzeby reżimu tej ustawy, ale na gruncie upk istota reklamacji jest zbieżna, chodzi o zakwestionowanie spełnienia świadczenia, czyli stwierdzenie że zobowiązanie zostało niewykonane bądź wykonane nienależycie.
Podstawy reklamacji
W przypadku umowy sprzedaży, dostawy, o dzieło czy innych przenoszących na konsumenta własność towaru podstawą reklamacji jest:
- Niezgodność towaru z umową (Rozdział 5a Umowy zobowiązujące do przeniesienia własności towaru na konsumenta, art. 43a i n. upk), lub
- Gwarancja (art. 577 i n. k.c.)
Podstawy te są od siebie niezależne i można z nich korzystać naprzemiennie. Odpowiedzialność z tytułu niezgodności towaru z umową wynika wprost z ustawy i jest to odpowiedzialność za niezgodność subiektywną i obiektywną (zakres obiektywnej może być zmieniony wolą stron – art. 43b ust. 4 upk).
Niezgodność towaru z umową
Towar jest zgodny z umową (subiektywnie), jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego:
- opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji,
- przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w momencie zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował.
Ponadto towar, aby został uznany za zgodny z umową (obiektywnie), powinien:
- nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk,
- występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że przedsiębiorca wykaże, że:
a) nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć,
b) przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakich publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób,
c) publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy, - być dostarczany z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać,
- być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru.
Termin
Odpowiedzialność z tytułu rękojmi trwa przez 2 lata od dnia wydania rzeczy. Natomiast przedawnienie uprawnień (roszczeń i uprawnień kształtujących) następuje na zasadach ogólnych (art. 118 k.c.) z upływem 6 lat od wydania rzeczy. Termin dochodzenia roszczenia może więc przesunąć się do 8 lat.
Domniemanie
Dowodzenie ułatwia konsumentowi domniemanie prawne zgodnie z którym, jeśli wada została wykryta przed upływem dwóch lat od wydania rzeczy, przyjmuje się że wada istniała od początku i to ewentualnie przedsiębiorca (sprzedawca) będzie obciążony dowodem przeciwnym, że wada powstała z winy kupującego.
Uprawnienia kupującego
O uprawnieniach kupującego stanowi art. 43d i 43e upk. Zgodnie z art. 43d kupujący może żądać (roszczenie):
- naprawy, albo
- wymiany.
Żądaniem sprzedawca jest związany, chyba że doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów. W takim wypadku sprzedawca może jednostronnie zmienić sposób np. naprawić mimo że konsument żąda wymiany.
Doprowadzenie do stanu zgodności powinno nastąpić w rozsądnym terminie.
Jeśli zarówno naprawa jak i wymiana wymagałyby nadmiernych kosztów może w ogóle odmówić, co otwiera drogę konsumentowi do skorzystania z uprawnień kształtujących.
Kolejne dwa uprawnienia kształtujące przewiduje art. 43e upk, konsument może złożyć oświadczenie o:
- obniżeniu ceny
- odstąpieniu od umowy
Uprawnienia te, jako dalej idące, obwarowane są następującymi dodatkowymi warunkami:
1) sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową przez wymianę albo naprawę;
2) sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową przez wymianę albo naprawę przy uwzględnieniu wymagań z art. 43d ust. 4-6;
3) brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że sprzedawca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową;
4) brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania ze środków ochrony określonych w art. 43d (wymiana albo naprawa);
5) z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Okoliczności takie jak:
- Istotna niezgodność towaru z umową,
- Żądanie niemożliwe do wykonania,
- Nadmierne koszty,
- Nadmierna niedogodność,
przybliża ulotka UOKIK dostępna tutaj.
Wiara konsumenta
W praktyce szczególnie problemów może przysporzyć ocena kiedy niezgodność towaru z umową jest istotna, i w związku z tym uprawnia konsumenta do odstąpienia od umowy natychmiast, bez obowiązku uprzedniego korzystania z wymiany czy naprawy. W tym zakresie dodatkowego światła rzucają motywy 47 i n. dyrektywy towarowej. Motyw 52 każe brać pod uwagę (chronić) wiarę konsumenta w możliwość zaradzenia problemowi przez sprzedawcę. Z tego można wnosić, że o istotnej niezgodności mówimy, kiedy naprawa wymagała by głębokiej ingerencji w towar i nie polegałaby tylko na wymianie jakiegoś elementu jak np. zawiasy od drzwi w lodówce, ale na naruszeniu samej konstrukcji towaru. Jako przykład można podać np. wadliwie skonstruowane buty, których naprawa, sama w sobie wątpliwa, wymagałaby rozerwania i ponownego szycia/klejenia obuwia. Czyli konsument jest uprawniony do odstąpienia od umowy jeśli stopień ingerencji w towar podważa jego wiarę w pełną wartość towaru (zgodność z umową), nawet jeśli sprzedawca byłby w stanie doprowadzić towar do pełnej sprawności – można powiedzieć, towar jest nieodwracalnie naruszony samym rozmiarem operacji na nim, i co za tym idzie tak samo zachwiana jest wiara konsumenta w zgodność towaru z umową.
(52) W niektórych sytuacjach mogłoby być uzasadnione umożliwienie konsumentowi skorzystania z prawa do natychmiastowego obniżenia ceny lub rozwiązania umowy. Jeżeli sprzedawca podjął działania w celu doprowadzenia towarów do zgodności z umową, ale brak zgodności z umową ujawnia się ponownie, należy obiektywnie ustalić, czy konsument powinien zaakceptować dalsze próby doprowadzenia towarów do zgodności z umową przez sprzedawcę, z uwzględnieniem wszystkich okoliczności sprawy, takich jak rodzaj i wartość towarów oraz charakter i znaczenie braku zgodności z umową. W szczególności w przypadku kosztownych lub skomplikowanych towarów mogłoby być uzasadnione umożliwienie sprzedawcy podjęcia kolejnej próby zaradzenia brakowi zgodności z umową. Należy również wziąć pod uwagę, czy można oczekiwać od konsumenta, aby zachował wiarę co do zdolności sprzedawcy do doprowadzenia towarów do zgodności z umową, przykładowo gdy ten sam problem pojawia się po raz drugi. Podobnie w niektórych sytuacjach brak zgodności z umową mógłby być na tyle poważny, że konsument nie byłby w stanie zachować wiary co do zdolności sprzedawcy do doprowadzenia towarów do zgodności z umową, tak jak w przypadku, gdy brak zgodności z umową znacząco wpływa na możliwość normalnego użytkowania towarów przez konsumenta i gdy nie można oczekiwać od konsumenta, aby wierzył, że naprawa lub wymiana dokonana przez sprzedawcę zaradzi problemowi.
Skutki braku odpowiedzi sprzedawcy w terminie
Zgodnie z art. 7a ust. 2 upk. bezskuteczny upływ 14 dni od złożenia przez konsumenta reklamacji, oznacza że sprzedawca uznał żądanie za uzasadnione (domniemanie prawne). Jest to jednak domniemanie wzruszalne i w ewentualnym procesie ciężar dowodu, że żądanie jest niezasadne, spadnie na pozwanego – tak SN w uchwale z dn. 13 czerwca 2018 r., sygn. akt III CZP 113/17.
Wykonanie uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową jeśli wiąże się z dostarczeniem, demontażem, uruchomieniem rzeczy, obciąża sprzedawcę.
Gwarancja
Gwarancja nie jest obowiązkowa, choć w większości przypadków sprzedawcy to zapewniają, a gwarantem jest zwykle producent rzeczy (oświadczenie gwarancyjne pochodzi od niego). Jeśli gwarancja pochodzi od sprzedawcy, stanowi zastrzeżenie umowne, jeśli od producenta jest odrębną umową między gwarantem a kupującym, umowa ta zwykle nie jest negocjowana ma więc charakter adhezyjny (z udziałem wzorca), a konsument godzi się na gwarancję godząc się na samą umowę przenoszącą własność. Jednak oczywiście strony mogą indywidualnie określić co stanowi obowiązek gwaranta i w jakim czasie będzie odpowiadał (jeśli nie zastrzeżono inaczej okres odpowiedzialności wynosi 2 lata).
W zakresie gwarancji nadal właściwa jest regulacja k.c. uzupełniona o dodany w upk:
Art. 43g. [Gwarancja udzielona na rzecz konsumenta]
1. Odstępstwo od warunków gwarancji określonych w reklamie na niekorzyść konsumenta jest bezskuteczne, chyba że oświadczenie gwarancyjne złożone w reklamie przed zawarciem umowy zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakiej reklama została przeprowadzona, lub w porównywalny sposób.
2. Gwarancja trwałości nie może przewidywać warunków naprawy albo wymiany mniej korzystnych dla konsumenta niż określone w art. 43d.
Wykonanie gwarancji – termin
Art. 580 § 2. Gwarant jest obowiązany wykonać swoje obowiązki w terminie określonym w treści oświadczenia gwarancyjnego, a gdy go nie określono – niezwłocznie, ale nie później niż w terminie czternastu dni, licząc od dnia dostarczenia rzeczy przez uprawnionego z gwarancji, oraz dostarczyć mu rzecz na swój koszt do miejsca wskazanego w § 1.
Wykonanie ochrony gwarancyjnej przez gwaranta nie wpływa na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. W razie wykonywania przez kupującego uprawnień z gwarancji bieg terminu do wykonania uprawnień z tytułu niezgodności ulega zawieszeniu z dniem zawiadomienia sprzedawcy o wadzie i biegnie dalej od dnia odmowy przez gwaranta wykonania obowiązków wynikających z gwarancji albo bezskutecznego upływu czasu na ich wykonanie. Po wykonaniu uprawnień z gwarancji (wymiana rzeczy, istotna naprawa), w przeciwieństwie do niezgodności, termin gwarancji biegnie na nowo. W innych przypadkach (np. naprawa nie była istotna) okres trwania gwarancji wydłuża się o czas, przez który uprawniony nie mógł korzystać z towaru w związku ze złożoną reklamacją.
Przepisy
Art. 43b. [Zgodność towaru z umową]
1. Towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego:
1) opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji;
2) przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował.
2. Ponadto towar, aby został uznany za zgodny z umową, musi:
1) nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk;
2) występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że przedsiębiorca wykaże, że:
a) nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć,
b) przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakich publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób,
c) publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy;
3) być dostarczany z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać;
4) być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru.
3. Do towarów z elementami cyfrowymi przepisy art. 43k ust. 3 i 4 oraz art. 43l ust. 4 stosuje się odpowiednio.
4. Przedsiębiorca nie ponosi odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową w zakresie, o którym mowa w ust. 2 lub 3, jeżeli konsument, najpóźniej w chwili zawarcia umowy, został wyraźnie poinformowany, że konkretna cecha towaru odbiega od wymogów zgodności z umową określonych w ust. 2 lub 3, oraz wyraźnie i odrębnie zaakceptował brak konkretnej cechy towaru.
5. Przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową wynikający z niewłaściwego zamontowania towaru, jeżeli:
1) zostało ono przeprowadzone przez przedsiębiorcę lub na jego odpowiedzialność;
2) niewłaściwe zamontowanie przeprowadzone przez konsumenta wynikało z błędów w instrukcji dostarczonej przez przedsiębiorcę lub osobę trzecią, o której mowa w art. 6 ust. 2.
Art. 43d. [Uprawnienia konsumenta w przypadku braku zgodności z umową]
1. Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może żądać jego naprawy lub wymiany.
2. Przedsiębiorca może dokonać wymiany, gdy konsument żąda naprawy, lub przedsiębiorca może dokonać naprawy, gdy konsument żąda wymiany, jeżeli doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy. Jeżeli naprawa i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy, może on odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową.
3. Przy ocenie nadmierności kosztów dla przedsiębiorcy uwzględnia się wszelkie okoliczności sprawy, w szczególności znaczenie braku zgodności towaru z umową, wartość towaru zgodnego z umową oraz nadmierne niedogodności dla konsumenta powstałe wskutek zmiany sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową.
4. Przedsiębiorca dokonuje naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie od chwili, w której przedsiębiorca został poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową, i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył. Koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi przedsiębiorca.
5. Konsument udostępnia przedsiębiorcy towar podlegający naprawie lub wymianie. Przedsiębiorca odbiera od konsumenta towar na swój koszt.
6. Jeżeli towar został zamontowany przed ujawnieniem się braku zgodności towaru z umową, przedsiębiorca demontuje towar oraz montuje go ponownie po dokonaniu naprawy lub wymiany albo zleca wykonanie tych czynności na swój koszt.
7. Konsument nie jest zobowiązany do zapłaty za zwykłe korzystanie z towaru, który następnie został wymieniony.
Art. 43e. [Obniżenie ceny; odstąpienie od umowy]
1. Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, gdy:
1) przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową zgodnie z art. 43d ust. 2;
2) przedsiębiorca nie doprowadził towaru do zgodności z umową zgodnie z art. 43d ust. 4-6;
3) brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową;
4) brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania ze środków ochrony określonych w art. 43d;
5) z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
2. Obniżona cena musi pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość towaru niezgodnego z umową pozostaje do wartości towaru zgodnego z umową.
3. Przedsiębiorca zwraca konsumentowi kwoty należne wskutek skorzystania z prawa obniżenia ceny niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o obniżeniu ceny.
4. Konsument nie może odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności towaru z umową jest nieistotny. Domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową jest istotny.
5. Jeżeli brak zgodności z umową dotyczy jedynie niektórych towarów dostarczonych na podstawie umowy konsument może odstąpić od umowy jedynie w odniesieniu do tych towarów, a także w odniesieniu do innych towarów nabytych przez konsumenta wraz z towarami niezgodnymi z umową, jeżeli nie można rozsądnie oczekiwać, aby konsument zgodził się zatrzymać wyłącznie towary zgodne z umową.
6. W razie odstąpienia od umowy konsument niezwłocznie zwraca towar przedsiębiorcy na jego koszt. Przedsiębiorca zwraca konsumentowi cenę niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.
7. Przedsiębiorca dokonuje zwrotu ceny przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.