Zgodnie z art. 27 ustawy o prawach konsumenta (dalej: u.p.k.), przysługuje mu ustawowe prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa:
Art. 27. [Termin do odstąpienia od umowy]
Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35.
Ustawowe prawo odstąpienia
Ze względu na niemożliwość sprawdzenia towaru podczas fizycznego zakupu konsument ma prawo do namysłu, które trwa przez okres dwóch tygodni licząc od dnia objęcia rzeczy w posiadanie. Należy postulować, żeby w przyszłości regulacja obejmowała również zakupy stacjonarne, ponieważ zwykle konsument dopiero po kilku dniach użytkowania towaru może się zorientować, czy kupił to co zamierzał, a nie podczas krótkich oględzin w sklepie.
Teoria wysłania
Oświadczenie o odstąpieniu od umowy można złożyć w jakikolwiek sposób, np. poprzez wysłanie e-maila. Co warto podkreślić, termin jest zachowany pomimo niedojścia oświadczenia woli do sprzedającego, bowiem do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia (art. 30 ust. 2), czyli w tym wypadku oświadczenie jest złożone (do odstąpienia dochodzi), nie kiedy strona może się z nim zapoznać (art. 61 k.c.), tylko kiedy zostało wysłane (tzw. teoria wysłania) – jest to regulacja osiągająca ten sam skutek co art. 165 par. 2 k.p.c., chociaż występuje na gruncie prawa prywatnego, a nie publicznego i stanowi wyjątek od zasadniczo obowiązującej tu tzw. teorii doręczenia. Wyjątek uzasadniony jest tym, że w ten sposób konsument efektywnie osiąga 14 dni do namysłu, bo nie musi wysyłać oświadczenia odpowiednio wcześniej. W dobie wiadomości elektronicznych, gdzie dzień wysłania pokrywa się z dniem doręczenia, problem ma ograniczoną doniosłość praktyczną.
Art. 165. [Obliczanie terminów]
§ 1. Terminy oblicza się według przepisów prawa cywilnego.
§ 2. Oddanie pisma procesowego w formie przesyłki poleconej w polskiej placówce pocztowej operatora pocztowego w rozumieniu ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe lub w placówce podmiotu zajmującego się doręczaniem korespondencji na terenie Unii Europejskiej jest równoznaczne z wniesieniem go do sądu.
(…)
Zwrot towaru
Od dnia złożenia (tu wysłania, nie dojścia) oświadczenia woli o odstąpieniu (czynność prawna) rozpoczyna bieg termin 14 dni na dokonanie czynności faktycznej, tj. zwrot towaru (termin ulega przedłużeniu do 12 miesięcy jeśli konsument nie został poinformowany o uprawnieniu do zwrotu). Zwrot rzeczy jest obowiązkiem konsumenta, a przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem zapłaty do czasu zwrotu rzeczy, chyba że zaproponował, że sam odbierze rzecz.
Art. 34. [Zwrot rzeczy przez konsumenta]
1. Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.
2. Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.
3. Jeżeli umowę zawarto poza lokalem przedsiębiorstwa a rzecz dostarczono konsumentowi do miejsca, w którym zamieszkiwał w chwili zawarcia umowy, przedsiębiorca jest zobowiązany do odebrania rzeczy na swój koszt, gdy ze względu na charakter rzeczy nie można jej odesłać w zwykły sposób pocztą.
4. Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.
Trudności przy zwrocie
Czasem konsument może spotkać się z trudnościami czynionymi przez pracownika salonu, bowiem umowę „zawarł z botem” (z osobą prawną za pośrednictwem systemu informatycznego, który bezbłędnie i powtarzalnie składa zaprogramowane oświadczenia woli), ale czynności faktyczne po odstąpieniu załatwia z osobą fizyczną. Przykładowo kierownik salonu, którego pracodawca (strona umowy z konsumentem) prawidłowo poinformował konsumenta mailowo o uprawnieniach wynikających z ustawy i w ślad za nią obowiązującego wzorca umowy (regulaminu sklepu internetowego), twierdzi że:
– zwrotu TV należy dokonać kurierem na adres centrali, a nie przywozić do sklepu samodzielnie,
– towar należy zwrócić w oryginalnym opakowaniu, bo inaczej nie można go ponownie sprzedać,
– on by przyjął jakby było opakowanie, a jak nie ma to trzeba telewizor wysłać do innego miasta i on tego nie będzie robił, albo że
– zamawiane było online, ale oglądane i płacone w sklepie, także ustawa o konsumentach nie obowiązuje, a czy przyjmiemy zwrot to jest tylko nasza dobra wola.
Takie oświadczenia pracownika są oświadczeniami samego przedsiębiorcy, który go zatrudnił, sprzecznymi z ustawą i wcześniej złożonymi oświadczeniami w formie regulaminu i e-maila z informacją dla konsumenta (art. 12 u.p.k.).
Zgodnie art. 97 k.c. pracownik każdego salonu należącego do przedsiębiorcy jest tzw. osobą czynną w lokalu przedsiębiorstwa, czyli upoważnioną do dokonywania czynności prawnych (a fortiori tym bardziej czynności faktycznych, składania oświadczeń wiedzy) w imieniu, co znaczy że ze skutkiem dla przedsiębiorcy, a cytowany wyżej przepis ustawy o prawach konsumenta stanowi, że zwrotu należy dokonać przedsiębiorcy lub osobie przez niego upoważnionej (domniemanie upoważnienia wynika z samego faktu przebywania pracownika w sklepie).
Art. 97. [Osoba czynna w lokalu przedsiębiorstwa]
Osobę czynną w lokalu przedsiębiorstwa przeznaczonym do obsługiwania publiczności poczytuje się w razie wątpliwości za umocowaną do dokonywania czynności prawnych, które zazwyczaj bywają dokonywane z osobami korzystającymi z usług tego przedsiębiorstwa.
Nieuzasadnione jest również uzależnienie przyjęcia zwrotu od zwrotu opakowania. Wprawdzie dobrą praktyką jest zachowanie opakowanie przez okres 14 dni przysługujący na odstąpienie od umowy, ale jeśli konsument wyrzucił opakowanie bo nie przewidział, że będzie zwracał towar, to z tego powodu nie traci uprawnienia do zwrotu, taki warunek musiałby wyraźnie wynikać z ustawy (nie z regulaminu). Przedsiębiorca może w wiadomości e-mail z informacją z art. 12 u.p.k. zwrócić się z sugestią do konsumenta, żeby ten zachował opakowanie na czas 14 dni, na wypadek gdyby chciał zwracać.
Koszt zwrotu ponosi konsument, chyba że towar był dostarczony przez przedsiębiorcę do miejsca zamieszkania konsumenta, a rzecz zwłaszcza ze względu na gabaryty nie nadaje się do odesłania pocztą (art. 34 ust. 2 i 3 u.p.k.).
Konieczność wykładni prounijnej i prokonsumenckiej nie pozwala na jakiekolwiek doprecyzowanie przepisów ustawy na niekorzyść konsumenta, a pracownik salonu, który odmawia przyjęcia towaru powoduje, że jego pracodawca (strona umowy z konsumentem) pozostaje w tzw. zwłoce wierzyciela, przy tym kompromituje pracodawcę i powoduje jego straty wizerunkowe, narusza więc podstawowe obowiązki pracownika (art. 100 par. 2 pkt 4 k.p.).
Art. 486. [Zwłoka wierzyciela]
§ 1. W razie zwłoki wierzyciela dłużnik może żądać naprawienia wynikłej stąd szkody; może również złożyć przedmiot świadczenia do depozytu sądowego.
§ 2. Wierzyciel dopuszcza się zwłoki, gdy bez uzasadnionego powodu bądź uchyla się od przyjęcia zaofiarowanego świadczenia, bądź odmawia dokonania czynności, bez której świadczenie nie może być spełnione, bądź oświadcza dłużnikowi, że świadczenia nie przyjmie.
Uchybienie terminowi na zwrot
Co w sytuacji gdy konsument uchybi 14 dniowemu terminowi na zwrot rzeczy, po tym jak w terminie złożył oświadczenie o odstąpieniu? W tej kwestii można odnotować dwa stanowiska:
- Oświadczenie o odstąpieniu jest skuteczne co powoduje umowa jest niezawarta, a konsument pozostaje w opóźnieniu w spełnieniu zobowiązania ze stosunku zwrotu. Jeśli po stronie przedsiębiorcy powstanie szkoda, może żądać jej naprawienia (spadek wartości rzeczy na skutek upływu czasu, jeśli konsument zwrócił rzecz np. po 8 miesiącach).
- Oświadczenie o odstąpieniu jest nieskuteczne, tak wyrok Sądu Okręgowego w Katowicach (Sygn. akt II C 831/16): „Na gruncie przedstawionego stanu faktycznego powód uchybił określonemu w art. 34 ustawy 14 – dniowemu terminowi na dokonanie zwrotu rzeczy. Uchybienie przedmiotowemu terminowi skutkuje w ocenie Sądu brakiem skuteczności złożonego oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Powód podjął próbę dokonania zwrotu rzeczy w dniu 22 kwietnia 2015 roku, zatem po upływie określonego w art. 34 przywołanej ustawy terminu. Konsekwencją natomiast uchybienia terminowi do dokonania zwrotu przedmiotu świadczenia jest brak skuteczności dokonanego w dniu 16 stycznia 2015 roku odstąpienia od umowy i brak podstawy do domagania się przez powoda zwrotu wszystkich dokonanych płatności na rzecz pozwanych (…)”
Sąd w treści uzasadnienia nie tłumaczy dlaczego przyjął, że oświadczenie woli o odstąpieniu jest nieskuteczne, wydaje się jednak że jest to praktyczne stanowisko. Prawdopodobnie sąd przyjął, że zwrot rzeczy w terminie jest warunkiem prawnym (conditio iurs) skuteczności oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Warunek prawny w przeciwieństwie do warunku umownego określonego w art. 89 k.c. ma swoje źródło w ustawie, a nie w czynności prawnej (np. umowie).
Zachowanie konsumenta polegające na niezwróceniu rzeczy, można by kwalifikować również jako oświadczenie o podtrzymaniu umowy (odwołaniu oświadczenia o odstąpieniu), a bierność przedsiębiorcy (niedomaganie się zwrotu, niezwłocznie po upływie terminu do zwrotu) jako zgodę.
Co do zasady aby oświadczenie woli o odwołaniu oświadczenia o odstąpieniu było skuteczne, powinno dotrzeć do drugiej strony jednocześnie z oświadczeniem o odstąpieniu albo wcześniej (art. 61 k.c.). W doktrynie i orzecznictwie przyjmuje się jednak, że i późniejsze doręczenie oświadczenia będzie skuteczne jeśli druga strona wyrazi na to zgodę (tak przykładowo, Machnikowski, Komentarz do kodeksu cywilnego), czyli że art. 61 k.c. ma charakter dyspozytywny i strony mogą zmienić jego postanowienie własną wolą wyrażoną również w sposób dorozumiany (art. 60 k.c.).
Rezerwacja towaru online
Ciekawym zagadnieniem jest również kwestia rezerwacji towaru online. Formalnie nie dochodzi wtedy do zawarcia umowy sprzedaży na odległość, jednak w świetle celów ustawy o ochronie konsumentów, należało by taką opcję w regulaminie uznać za obejście prawa (art. 58 k.c.), albo złożenie oświadczenia o rezerwacji w takich okolicznościach za ofertę, a potwierdzenie rezerwacji za jej przyjęcie. Nazywanie oświadczenia woli o wyborze towaru rezerwacją obchodzi cel ustawy jakim jest ochrona konsumenta, który wstępnego wyboru dokonał na podstawie informacji o produkcie, zamieszczonej online, choćby nawet następnie fizycznie widział produkt w sklepie. Nie zmienia tej oceny fakt, że rezerwacja nie rodzi obowiązku zapłaty (niektórzy komentatorzy usprawiedliwiają pozbawienie konsumenta prawa do odstąpienia od umowy poprzedzonej rezerwacją, faktem że rezerwacja nie nakłada na niego obowiązku zawarcia umowy i zapłaty), ponieważ obowiązek zapłaty w przypadku zawarcia umowy online jest iluzoryczny, skoro konsument może odstąpić od umowy bez podania przyczyny zanim jeszcze zapłaci. Czyli nie ma różnicy: ani rezerwacja ani złożenie oferty online nie tworzą tzw. stanu związania, właściwego dla oferty złożonej w innych warunkach, skoro konsument może zniweczyć stan związania ofertą przez realizację prawa odstąpienia:
Art. 31. [Skutki odstąpienia od umowy]
1. W przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa umowę uważa się za niezawartą.
2. Jeżeli konsument złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy zanim przedsiębiorca przyjął jego ofertę, oferta przestaje wiązać.
Ustawa mówi jedynie, że termin do złożenia oświadczenia o odstąpieniu biegnie od dnia objęcia rzeczy w posiadanie, oznacza to że odstąpić można zanim spełnione zostaną świadczenia wzajemne (wydanie rzeczy i zapłata) – jeżeli dozwolone jest więcej (można odstąpić później, po odebraniu rzeczy) to tym bardziej dozwolone jest mniej (można odstąpić wcześniej, zanim rzecz zostanie odebrana). Czyli nawet jeśli konsument kliknie przycisk „kupuję i płacę” a nie „rezerwuję”, to po otrzymaniu towaru i jego ocenie w sklepie (bo sam pojechał) albo w domu w obecności kuriera, może odstąpić od umowy, za towar nie płacić i zwrócić go w sklepie albo kurierowi, który go doręczył. Sam termin zapłaty regulowany wolą stron nie ma zresztą znaczenia, umowa może być za pobraniem, przedpłacona albo z odroczonym terminem płatności – istota rzeczy polega na tym, że kupujący ma kontrolę nad tym czy a jeśli tak to na jak długo środki pieniężne znajdą się w dyspozycji sprzedającego. Upada też argument rzekomo odróżniający rezerwację, że skoro pojechał do sklepu to widział co będzie kupował, bo zakup na odległość też może wyglądać identycznie – oświadczenie składa online klikając „kupuję i płacę” ale czy nie odstąpić i płacić decyduje w sklepie po dokonaniu oględzin. Zawarcie umowy na odległość według ustawy o prawach konsumenta, poprzez przyznanie bezwarunkowego prawa odstąpienia, jest zrównane z rezerwacją (wyborem bez stanu związania). Także jedynym rzeczywistym efektem użycia sformułowania „rezerwacja” jest pozbawienie konsumenta prawa do odstąpienia w ciągu 14 dni – wydaje się, że należy to kwalifikować jako przykład obejścia prawa. Taka sytuacja nie może mieć miejsca w majestacie prawa, jeśli przepisy poddane są prawidłowej wykładni, dlatego nigdy nie można poprzestać na wykładni literalnej i żaden przepis nie może być pozbawiony wykładni funkcjonalnej, ponieważ który jest jasny okazuje się dopiero w wyniku tej wykładni. Nie można zdarzenia prawnego jakim jest wybór towaru przez Internet, wyjąć spod reżimu ustawy, której celem jest przeciwdziałać skutkom dokonywania wyboru w tej formie, w ten sposób że wzorzec umowy (regulamin) nada oświadczeniu o wyborze znaczenie rezerwacji a nie oferty.
Warunkiem prawidłowej wykładni i określenia praw i obowiązków stron, jest ustalenie rzeczywistego celu ustawy o prawach konsumenta. Nie jest nim ochrona konsumenta, który „nie widział fizycznie towaru”, tylko takiego, który wybrał towar na odległość, chociaż ostateczną decyzję czy umowę wykonać (nie odstąpić od niej) podjął w sklepie czy w jakimkolwiek innym miejscu, po fizycznym zbadaniu rzeczy uprzednio wybranej online, a następnie w trakcie 14 dni użytkowania. Taki cel ustawy jest wywodzony ze skutków jakie nadaje zawarciu umowy online – są to skutki prowizoryczne, tymczasowe, jest to po prostu rezerwacja z możliwością 14 dniowego sprawdzenia rzeczy, która definitywne skutki sprzedaży osiąga dopiero po bezskutecznym upływie 14 dni na odstąpienie, liczonych od dnia objęcia rzeczy w posiadanie, obojętne czy w sklepie czy w domu, czy w innym miejscu które strony ustalą.
Żeby stworzyć rzeczywistą różnicę między zawarciem umowy na odległość a rezerwacją, trzeba by zastosowanie ustawy ograniczyć do sytuacji, kiedy świadczenie sprzedającego spełnione jest na odległość, bez obecności konsumenta w sklepie (czyli zawarcie i wykonanie umowy na odległość). Ale nie można tego zrobić w drodze zawężającej wykładni na niekorzyść konsumenta, potrzebna byłaby ingerencja ustawodawcy i zmiana celu ustawy wyraźnie wyrażona przez przeredagowanie przepisu.